第2章患者満足Patient
Satisfaction

臨床的意義： なぜこの指標が医療の質を示しているのか

投書されたご意見は、診療、接遇、施設設備、食事など、病院が提供しているものすべてに対する「質の評価」ともいえます。アウトカム指標であるご意見の評価と内容分析をしていくことが、患者満足度の向上や、QOL（quality of life：生活の質）の向上につながると考えられます。

考察、改善に向けての今後の予定など

サービス向上委員会との連携によるスタッフへの情報共有と啓蒙活動で患者サービスの向上に繋ぐ

2022年度、ご意見箱に寄せられたご意見の総件数は410件であり、昨年度とほぼ同数で、2019年以前のご意見数と比較すると半数程度といえます。ご意見投書の内訳は、感謝が48.0％（昨年度比13.7％Down）、苦情33.7％（昨年度比9.9％Up）と、そして、感謝・苦情それぞれの6つのカテゴリー（診療・看護・接遇・運用管理・施設設備・食事）別の結果では、感謝の上位３項目は、①診療32.3％、②接遇29.4％、③看護25.9％で、苦情の上位３項目は、①接遇30.4％、②運用管理18.8％、③診療17.4％でした。昨年度、感謝の上位３項目に入らなかった接遇が再度上位項目に上がってきました。今年度、接遇に対して強化を図った、サービス向上委員会との活動が寄与したと考えます。来年度も接遇が高い水準で推移できるよう、サービス向上委員会との連携によるスタッフへの情報共有と啓発活動にて、患者サービスの標準化を図ることに取り組みたいと考えます。

臨床的意義： なぜこの指標が医療の質を示しているのか

当院では、1998年度より患者満足度調査を実施しています。JCI（Joint Commission International）認証を受けたことを契機に、2013年から米国政府が開発した患者評価指標〔Hospital consumer Assessment of Healthcare Providers Systems：HCAHPS〕を参考にした質問紙を導入しました。入院患者においては死亡退院以外の退院患者を対象に通年で実施し、2017年から英語・中国語・ロシア語・スペイン語の質問紙を追加作成し、調査を継続しました。

外来においても日本語版のみの質問紙配布を2013年より四半期毎に実施し、全診療科および予防医療センター、聖路加メディローカス、訪問看護ステーションも対象としています。

2020年4月から、国際的な看護の質評価であるMagnet Recognition Program®への適合、ペーパーレス化推進により外部調査機関によるオンライン形式での調査に切り替えることとなりました。外部の調査機関を通じることで、より客観性の高い結果を得ることができ、かつ、国際比較も容易になりました。調査の蓄積、分析により、ケアの質や業務改善に活かすことができると考えています。質問内容としてはHCAHPS由来のもの（top boxでスコア化）と外部調査機関が開発したもの(meanでスコア化)の2種類で構成されています。

オンライン形式での質問の種類は、入院、外来、救急外来、訪問看護ステーション用に分かれ、それぞれ日本語と英語表記を準備し、病院施設同様、前述の付属施設も通年で調査を実施しています。

また、2021年1月1日にはJCI第7版が発効され、患者満足ではなく患者経験を測定するよう明文化されました。JCIの基準においても、患者の個人の体験を基にした主観的な評価を測定し、改善活動を実践することの重要性が明確に示されたということになります。

考察、改善に向けての今後の予定など

患者経験調査を外部機関に委託、オンライン化継続
患者中心の医療、患者視点のサービス提供を目指す

2020年4月から開始したオンライン調査は3年を過ぎました。

当院では、患者中心の医療、患者視点のサービス提供を目指しています。それが現実のものとなっているかを測定するためにはこの調査データをモニタリング、分析する必要があります。調査結果である患者の声をヒントに改善策を構築し、更なる患者サービスを発展させていくことは、好循環となり調査を継続することの意義につながります。そして、患者からの評判が良い状況は、当院の「ファン」を増やしていくとも考えます。当院に好感を持つ「ファン」である患者は医療に参画しやすい状況となり、医療安全や感染対策に関しても職員と共に担う立場にもなっていくことが予想されます。調査を継続することで患者のニーズを常に把握、対応し、病院の具体的な未来予想図を描いていくことができると考えます。

しかしながら、調査に付随する課題はいくつかあります。

外部調査機関に依頼しているものの、集計結果等資料作成に関しては担当者による作業が必要であり、継続的な負担は免れません。資料の質や量にばらつきが出たり、適時性を損なったりすることも、やむを得ない状況になっています。

そして、国際比較が可能である点は大きな利点ではありますが、診療体制や保険制度が異なる病院との比較の是非には、疑問が残ります。

現在のベンチマークを形作る多くの病院は、アメリカ合衆国にある施設がほとんどとなっています。これを北米だけでなくアジアやオーストラリアなどへ拡大できるようにしていくことが、必要だと考えます。日本も個々に調査を実施するのではなく、制度化、統一化、恒常性のある調査を国内で実施し、共にベンチマークを形作ることが望まれます。

また、調査から得られる情報は実に膨大で、具体的な課題を抽出し続けることは、一筋縄ではいかず難しいと考えています。そのため、どのように何からアクションを起こせばよいかわからず、混沌としやすい傾向もあると言えます。

このような課題解決のために検討することは、調査の省力化や自動化の推進、調査にかかわる職員の負担軽減、改善項目の抽出を容易にするための工夫、アクションプランの策定や実行だと考えています。これらを解決するために、外部調査機関のノウハウを最大限に活用し、実践可能で効果的なプラン提供を要求していく予定です。

患者経験調査の遂行は病院の改善につながる重要項目です。課題を明確にし、患者中心の医療を目指すために積極的、かつ、今後も永続的に取り組んでいく必要があります。